결제한 사람의 19일을
되감아 보면

한 줄로 말하면

결말을 알고 영화를 다시 보는 것과 같습니다. 결제한 사람이 누구인지 이미 알고 있으니, 그 사람이 처음 들어온 순간부터 결제까지를 되감아 봅니다. 무엇을 검색했고, 며칠 뒤에 다시 왔고, 어디서 멈췄는지가 순서대로 드러납니다.

인터뷰를 잡을 필요도, 유저에게 물어볼 필요도 없습니다. 이미 쌓여 있는 기록을 사람이 눈으로 읽는 게 전부입니다.

로그 유저인터뷰는 그 사이를 메웁니다. 실제 행동 기록이라 말과 행동이 어긋날 여지가 없고, 숫자로 세는 것보다 훨씬 구체적입니다. 대신 몇 명만 보기 때문에 여기서 나오는 건 결론이 아니라 가설입니다.

실제로는 이렇게 생겼습니다

최근 30일 안에 생애 처음으로 결제한 유저 중 무작위로 뽑은 두 명입니다. 가로 막대 하나가 방문 한 번(세션)이고, 길이는 그 방문에서 일어난 행동의 양입니다. 두 사람은 같은 눈금으로 그렸습니다.

유저 식별자는 제거했습니다. 검색어는 실제 입력값 그대로이며, 개인의 신념·취향에 해당할 수 있는 한 세션의 검색어는 표시하지 않았습니다.

두 사람을 나란히 놓으면

둘 다 같은 조건으로 뽑은 첫 결제자인데, 여정의 모양이 전혀 다릅니다.

검색도 템플릿 선택도 비슷한 수준입니다. 갈리는 건 다운로드 하나입니다. A는 19일 내내 찾아보기만 하다 결제했고, B는 첫날부터 만들어 내보내기 시작해 닷새 만에 결제했습니다.

눈에 띄는 것 — 유저 A의 검색어

7월 18일 한 세션에서 A는 같은 주제를 일곱 가지 다른 말로 검색했습니다 — "카카오톡 대화", "카카오톡", "카카오톡 교육", "카카오톡교육", "카카오톡 대화 교육", "핸드폰", "핸드폰ㄱ육". 그리고 다음 세션에서 "전화교육", "전화에질교육"으로 이어집니다.

오타도 반복됩니다 — 핸드폰ㄱ육 · 전화에질교육 · 여름놀물. 이 상태에서 원하는 결과가 나왔는지는 확인하지 않았습니다. 다만 "한 번에 찾지 못했다"는 흔적이 로그에 남아 있다는 건 분명합니다.

표본을 만들면서 알게 된 것

두 사람을 뽑기까지의 과정에서, 여정보다 먼저 걸린 것들입니다. 전부 실제 조회한 숫자입니다.

그래서 무엇이 달라지나

결제자를 볼 때는 "첫 결제"를 반드시 갈라낸다

이 방법에만 해당하는 이야기가 아닙니다. 전환을 이해하려는 모든 분석에 해당합니다. 구분하지 않으면 분석 대상의 9할이 "전환 계기가 없는 사람"으로 채워지고, 거기서 나온 결론은 전환과 아무 관계가 없습니다.

무작위로 뽑는 것이 생각보다 중요하다

목록 위에서부터 몇 명을 집으면 그건 무작위가 아니라 데이터가 저장된 순서일 뿐이고, 거기엔 늘 어떤 패턴이 숨어 있습니다. 최신순으로 뽑아도 "최근 사람"이라는 편향이 생깁니다.

가설을 만드는 도구지, 결론을 내는 도구가 아니다

몇 명을 읽고 발견한 패턴은 "이런 사람이 실제로 있다"는 증명입니다. 그게 얼마나 흔한지, 정말 전환과 관련이 있는지는 전체를 세어봐야 알 수 있습니다. 그 단계까지 가야 실행으로 이어집니다.

아직 모르는 것